当院の診療体制のこと
2019年10月1日
こんにちは、つぼい歯科クリニック 院長の坪井です。
本日は、歯と口の知識ではなく、当院の診療体制についてお話させていただきたいと思います。
最初は予約優先制でした
当院は、約4年前の2016年1月に開業しました。
当初は歯科医師は私1名で、診療室も3部屋からのスタートでした。
当初は予約優先制で診療させていただいておりましたが、開業から半年くらいまで、待ち時間が50～60分となってしまうことも、少なくありませんでした。
「これ、予約の意味ありますか？」
と患者さんにお叱りを受けたこともありました。
「治療が終わる時間が分からないから、半日予定をあけなきゃいけない。
予約を取ろうにも、それだけの時間、予定が空いてる時がない。
ちゃんと、治療を終えたいけれど…」
と、予約が取れないとお困りの方もいらっしゃいました。
また、
「子どもが預けられないから、治療を受けたいけれど歯科医院に行けない」
という方のために、最初は現在のように保育士ではなく、歯科助手がお子さんをお預かりする形で、予約制で無料託児を始めました。
患者さんには好評で良かったのですが、前の託児枠をご使用の方の治療時間延長により
「1枠に1人のみのお子さんをお預かりする安全な託児」という方針の維持が難しくなってしまいました。
「このままではいけない。もっと、通いやすい医院にしなければ。予約外の方を診療した結果、予約してご来院の患者さんが通いにくくなってしまっている。ご予約の方が通いやすい体制を目指そう！」
開業後1年ほどたったころ、そのように思うようになりました。
「お待たせしたくない」でも「今日、辛い思いをされている方の助けにもなりたい」という葛藤
内科や整形外科、婦人科とは異なり、歯科医院の場合、長い待ち時間を患者さんはとても嫌がられます。
治療中は通院頻度が高いというのも原因だと思いますし、歯科は婦人科や眼科、耳鼻科や皮膚科よりは診療所の数が多いので、夕方や土曜日を除けば、そこまで待たされないというイメージもあるためかもしれません。
無料託児も、大規模に大勢の保育士さんを確保している医院ならともかく（そのような歯科医院は今のところ日本に存在しないと思いますが…）予約時間がずれてしまうと維持できません。
解決策は「完全予約制」。
お待たせしない代わりに、予約をしてご来院くださいね、という仕組みです。
お待たせ時間を限りなく少なくするために、
治療予定を立て、個々の患者さんのその日の治療に合わせて、治療の道具などを前もって準備して患者さんをお待ちします。
その代わりに「今日すぐ診て欲しい」とおっしゃる患者さんへの対応が難しくなってしまいます。
使っていない診療室は、数分後に来られる予定の予約患者さんのために準備してありますから、キャンセルなどで、まとまった時間が空いていないと、当日の診療申し込みには対応が、難しくなってしまうのです。
多くの歯科医院が、同じ葛藤を抱えていると思うのですが、
「患者さんをお待たせすることなく、スムーズに診療したい」
「いま痛い、詰め物が外れて辛い、という患者さんも診てさし上げたい」
この2つの両立が非常に難しいのです。
術者の予約が空いていない、診療室が空いていない状態で急患を受けるほど、予約の方をお待たせしてしまうことになってしまうからです。
予約優先制が「予約目安制」になってしまった
当院には、予約優先制だったころから大勢の患者さんが、待たされると分かっていても時間通りにおいでくださっていました。
一方で、待ち時間が長いからと、待たされそうな分、遅めにいらっしゃる方も大勢いました。
当然ですよね。
「毎回50分も待たされるなら、予約の40分後くらいに行くのが丁度良いはず！」と考えたくもなります。
お一人の治療を40分で予約して、こちらもお待たせし、次の予約時間の患者さんも40分ほど遅れていらっしゃるとどうなるか…そう、「予約はただの目安」になってしまいました。
時間について、患者さんも医院もお互いにただの目安と考えるようになると、
予約は入れたけれど連絡なしにキャンセルされる方も珍しくなくなってしまいました。
また、治療をお休みしがちの患者さんは、治療が長期化しやすく、そのうち治療を終えることなく中断になってしまうこともありました。
何よりも申し訳なく感じたのは、
お待たせしてしまうにも関わらず、毎回お時間通りにいらしてくださる患者さんに対してでした。
当院が「ちゃんと時間のお約束を守れる体制」になることを、信じて待ってくださっている方へ誠意をもってお応えしたい…そう思いました。
（もちろん、当院で予約優先制が上手くいかなかっただけで、もっとスマートに予約優先制で運営されている医院もあると思います。ただ、当院では上手くいかなかったのです）
完全予約制への移行
予約優先制が予約目安制になってしまった反省から、当院では2017年11月より「ほぼ完全予約制」に移行しました。
「ほぼって何？」という感じですね。
それまでお待たせするのが当然だった当院が、すぐにお待たせ時間をゼロに出来るはずもなく、少しずつ待ち時間を減らす取り組みをはじめ、そして治療が始まる時間だけでなく終わる時間もキチンと守れるように、時間をかけて体制を整えていきました。
診療室の中で、患者さんとスタッフが一緒に電子予約簿を見ながら予約を取ったりするようになったのも、この頃からです。
「患者さんの時間を守る」という気持ちで、スタッフ一丸となって取り組みました。
その甲斐あって、
「つぼい歯科さんは、終わる時間を言ってくれるから、仕事抜けて歯医者来れるし助かるよ」と言っていただけることも増えていきました。
一方で、事前準備をして、予約の患者さんをお待ちするようになった結果、
「待っていただけるなら今日中に応急処置しますよ」と言いにくくなっていきました。
お待たせすると言っても、すべての診療時間に予約患者さんがいて、全てに時間厳守！としていると、
「キャンセルが出たら空き時間ができるけれど、キャンセルがいつ出るか分からないし、出ないかもしれない」という状態になってしまうからです。
逆に、「急患対応・応急処置をして欲しい」という患者さんがいつ現れるかというのも、当院には分からないので、いつも予約をあけて待っておくということもできません。
「でもせめて、定期健診にもいらっしゃっていて、いつも予約通りにご来院くださっている患者さんには、どうにか応急対応したい！」
そう思い、術者の数より多くの予備設備を揃えました。
当院には現在、ドクター5名、衛生士4名が在籍しておりますが、診療室数は術者の人数より多い11部屋（診療椅子11台という意味です）あります。
2つ余分に診療室があれば、他の患者さんに麻酔や型取りなどをしている合間に診ることもできるだろう、と考えたのです。
それが2019年4月～5月の頃です。
トンカントンカン、丸一カ月も工事音の中、診療していたのを思い出します。
工事が終わったのはゴールデンウィーク開け、完全予約制に着手してから、実に1年半年後のことでした。
完全予約制ですが、当日空き枠があればもちろんご案内しております。
当日枠がなければご来院いただける日をご予約し、お急ぎの方にはキャンセル待ち申し込みをしていただいた上で、キャンセルが出たらすぐ電話連絡を行っております。
「人気の時間帯（夕方と土曜）に来院したいけれど予約が取り難くて困る」という方には、複数回予約（キャンセルせずに通院してくださっている患者さんにのみ、予約変更しないという条件で3回まで先々に予約できるようにさせて頂いております）をご利用いただける、今の予約の仕組みができました。
完全予約制を守るために多くの当日診療希望者をお断りする一方で、直前電話キャンセルや無断キャンセルも多いのが現状
現在、多くの「口の中が痛い」「歯が痛い」「詰め物が取れた」「入れ歯が壊れた」などの、できれば当日中に何とかして欲しい、という方からのお申込みを、
「予約がいっぱいで、診療受け入れが本日は出来ません」とお断りして、先の日程でご予約をご案内しております。
本当に心苦しく思っております。
しかし、完全予約制を守るためには、「とりあえず来て待ってください」ということが難しいのです。
当院に通院中、もしくは定期管理（メンテナンス）で通院されている方の急患対応は、出来る限り当日もしくは近日でご案内する努力をしております。
しかし、土曜日や月曜日、連休明けなどは予約が殺到し、近日と言いづらい日程のご案内となることもあります（このような場合は、ぜひキャンセル待ち制度をご利用ください）。
一方で、
予約時間直前の電話キャンセル、無断キャンセルも毎日数件あるのが現状です。
もし、朝の段階でご連絡いただければ、他のキャンセル待ちをして下さっている方にご連絡できるのですが、予約時間の10～20分前でのご連絡の場合、キャンセル待ちの方と連絡がつかないことがほとんどで、
「ああ、この時間に、先ほど本日のご予約は無理だとお伝えした方を診てさしあげたかった…」と思うことも多いです。
どうか、待っておられる方のために、ご予約の変更やキャンセルは、早めにご連絡をいただければ幸いです。
それが、めぐりめぐって、あなたの口の中に急なトラブルが起きた時に、当日に治療可能な体制につながります。
キャンセルポリシー～ご予約を守ってくださる方が、いちばん通いやすいように～
当院では「予約を守ってくださる方がいちばん通いやすいように」をモットーに、キャンセルポリシーを設けております。
予約を守ってくださる方には複数回予約をおススメしているのもそうですし、予約通りにご来院くださる方の口の中の状態は把握できますので、治療時間の予測が立てやすいこともあり、当日や翌日に予約枠をなるべくお取りできるよう努力しております。
ただし、病気や妊娠、仕事などで予定が立てにくい方には、30～50分程度お待ちいただく前提で、その代わりに気楽にキャンセルしても大丈夫な枠（再診の方のみ）の用意もございます。
しかし、この「待つけど気楽にキャンセルok」枠も、1日1枠程度しかご用意できないのが現状で、ご希望の日時にかならずご用意できるものではございません。
申し訳ございませんが、ご了承ください。
キャンセルポリシーは、患者さんの時間を守りながら、なるべく多くの方に必要な歯科医療を提供するために設けました。
皆様のご協力で、多くの方に歯科医療をお届けすることができます。
どうか、ご協力のほど、お願い申し上げます。
良い歯科医院を目指して
当院には妊婦さんから赤ちゃん、お子さんや学生さん、働き盛りのお忙しい方、ご高齢の方、そしてご高齢で通院が難しくなられた方まで、大勢の患者さんが「かかりつけ」としてご来院されます（来院困難な方には訪問治療も行っております）。
「子どもの歯医者さん」「高齢の方が通う歯医者さん」など、患者さんの年齢層がある層に集中している歯科医院というのも多いと思いますが、当院の場合、特定の患者層というのはございません。
例えば、
若いお母さんは、幼児の泣き声はあまり不快に感じませんが、ご高齢の方は「子どもの泣き声を長時間聞くのは辛い」とおっしゃいます。
働き盛りの方は「時間厳守の方が通いやすい」とおっしゃいますが、ご高齢の方は「融通が利く方が助かる」とおっしゃいます。
定期管理も、じっくりと担当者とお話しながら受ける方が安心する方と、忙しいので最速でやって欲しいという方がおられます。
お子さんの治療も「抑えずに、トレーニングしてからして欲しい」と言う方と、「何軒もの歯科医院で暴れる・泣くから治療できないと言われた。抑えてでもとにかく治療して欲しい」という方に分かれます。
「最新の治療をしっかり勉強した歯科医師にかかりたい」とおっしゃる方もいれば、
「あの先生はしょっちゅう勉強会だ研修だと休診にするから困る」とおっしゃる方もいます。
すべての患者さんにご満足いただける歯科医院でありたいと思っても、思い描く「良い歯科医院」は患者さんの数だけあると言っても過言ではありません。
全年齢の方が、ご家族で通える歯科医院であるというのが、私の理想です。
3世代のご家族皆様に通院していただけるように、開業以来、努力してまいりました。
しかしそれは裏を返せば、「特定の年代の方に焦点のあった理想の歯科医院にはなれない」と言うことでもあると思います。
お子さんが楽しく通えるようなキッズルーム、防音の託児室、玄関の手すり、スタッフの死角となっている場所で転倒などされた方がいた場合に素早く反応できるよう安全見守りカメラの設置、ご家族で入れるファミリー診療室、静かな環境でゆったり定期管理をうけられる完全個室、ご高齢の方向けの手すり付きチェア、待合室のレイアウト変更、じっくりお話できるカウンセリング室、お薬でウトウトしながら治療を受けられる鎮静診療室、急なお痛みや仮の蓋が取れたなどに対応できる予備診療室…
ご要望が出るたびに出来る限り対応すべく、4年で5回の増築・改築を行いました。
「話を丁寧に聞いてほしい。説明して欲しい」という方のために、カウンセリングシステムにも力を入れております。
「予約が取りにくい」というご意見に対しては、完全予約制で治療開始時間も治療終了時間もお約束した上で、40分枠で1日80件の診療を行えるようにスタッフを増員しました。
2年前の1.5倍の予約枠を確保することで、多くの方が少しでも通いやすいようにしたのです。
一方で、特定の治療（泣いて暴れてしまうお子さんのため、介助スタッフが多く必要なケース、鎮静下での虫歯治療など）や、平日17時30分以降、土曜以外は通院できない方などの場合、順番待ちの解消にはいたっておりません。
かかりつけ歯科医として、かかりつけ患者さんに寄り添う
「あらゆる人にとって最高の歯科医院」であるということは、不可能に近いと思っております。
けれどこれからも、できる工夫は重ねていくつもりです。
当院は予防型歯科クリニックを目指しており、治療ももちろん行いますが、一番大切なのは「もう二度と治療せずに済むこと」と思っております。
ですから、「痛いところだけ・詰め物が外れたところだけ治療して欲しい」とおっしゃる患者さんにも、歯周病の状態についての説明や、歯周病や虫歯の予防、すでに軽度の歯周病や初期虫歯がある方には悪化しないようにする管理処置をおススメしております。
当院の理念や治療スタンスをご理解いただいた上で、当院をかかりつけ歯科医として通ってくださる患者さんに対して、寄り添える歯科医院でありたいと願っております。
現在は、当院をかかりつけ歯科医院として定期管理にご通院くださっている患者さんに対しても、必ずしも当日に急患枠をご用意できているわけではございません。
とても心苦しく、申し訳ないと思っております。
もちろん、空き枠があれば当日をご案内しているのですが、キャンセルのほとんどが直前であることが多く、1日７～８枠、キャンセル枠が出ているけれど、急患希望の患者さんがご連絡くださったタイミングでは空き枠がなかった、ということが続いております。
どうか、お困りの方のために、キャンセルのご連絡は早めにいただけるよう、皆様のご理解とご協力をお願い申し上げます。
今後も、かかりつけ歯科医としてかかりつけ患者さんに寄り添える歯科医院であれるよう頑張りたいと思っております。最後までお読みいただき、ありがとうございました。
医療法人つぼい歯科クリニック 理事長 坪井 文
